Issaaf Karhawi

Jornalista e doutora em ciências da computação pela USP

CONFIRA A ENTREVISTA:

Como o cancelamento virtual pode afetar a saúde mental dos colaboradores das instituições filantrópicas, principalmente diante da pandemia da Covid-19?

O cancelamento é uma forma de silenciamento, ou seja, suprimir o direito à palavra nas redes sociais então é impedir que pessoas e organizações falem algo, se posicionem. Esse é o processo de cancelamento. As consequências são muito diversas, vão depender se uma pessoa física, se é uma organização, mas essencialmente o cancelamento vem por conta de um volume muito grande de comentários negativos e muita velocidade e muita intransigência.

Ele também tem um aspecto binário dual intransigente, ou seja, de certo ou errado de uma avaliação que é sempre polarizada, gerando uma consequência. Por exemplo, se a gente pensa em pessoas, a consequência vai ser realmente um abalo relacionado à própria instabilidade psicológica da pessoa. Não sei se esse é melhor termo, mas geralmente o cancelamento vai estar associado a se sentir com medo, se sentir impossibilitado de se explicar.

Também é uma ação que impossibilita o aprendizado, um pedido de desculpas e pensar naquilo que se fez. A gente tem várias consequências relacionadas a essa saúde mental, digamos assim, e quando a gente pensa incansavelmente as organizações estão sujeitas a todos os tipos de cancelamento ou a gente pode até pensar nas crises até porque o cancelamento é um tipo de crise que são muito comuns, sempre aconteceram com as organizações o que muda é a característica do digital que vai trazer essa intransigência, essa velocidade e o volume de ataque que as organizações podem sofrer e consequentemente isso vai claro respingar nos colaboradores que precisam estar sempre vigilantes observando a sua própria conduta.

Porque isso também impacta nas próprias organizações e os colaboradores que lidam mais diretamente com crises de imagem também precisam estar o tempo inteiro monitorando e observando quais são as possíveis vulnerabilidades das próprias organizações nas quais atuam.

De que forma as empresas, principalmente os hospitais, podem se defender desse cancelamento?

A gente costuma dizer, na verdade, costuma se dizer entre os gestores de crises que as crises são riscos que não foram considerados. Ou seja, quando a gente vive uma situação de crise o cancelamento pode ser considerado uma situação de crise. Esse momento, ele vai com certeza estar relacionado a um risco que não foi mitigado, que não foi avaliado e que não foi ao menos mapeado. Então, é uma forma de se defender de cancelamentos é primeiro fazer pensar em estratégias de pré-crise.

O cancelamento tem uma característica interessante que é a ruptura de uma reputação, de uma imagem que foi construída, ou seja, geralmente as marcas e as pessoas são canceladas porque elas proferem algum tipo de enunciado que é considerado incoerente com aquilo que se vinha construindo até então. Ou seja, como se houvesse uma ruptura numa reputação, uma ruptura numa imagem que se construiu de uma organização ou também o cancelamento acontece por conta de uma ação ou de uma fala geralmente que é incoerente com aquilo que se espera em relação a pautas em voga na sociedade, especialmente pautas relacionadas a minorias sociais e outras pautas nesse sentido.

A questão é muito pensar pré-crise e pensar o que é que pode ser feito para evitar e evitar entender quais são as maiores vulnerabilidades da organização e tentar sempre manter um discurso alinhado à reputação e à imagem que se constrói da organização e que se vier a viver uma situação de cancelamento acho que a primeira situação é usar essa reputação a seu favor.

Esses anos todos de trabalho de qualidade usar isso para tentar se redimir, se desculpar e se explicar. É sempre trabalhar com a reputação a seu favor, trabalhar com os colaboradores a seu favor como uma linha de frente nesse momento de pronunciamento e também com os próprios clientes que acabam sendo também importantes advogados das marcas em situações de crise. Uma outra forma de pensar.

Qual o impacto e as consequências dos boicotes virtuais?

Quando se pensa em organizações, os boicotes podem impactar por exemplo em lucratividade. Mas, essencialmente os cancelamentos têm um impacto mais de imagem da marca. Ou seja, vai passar por especialmente como as pessoas enxergam aquela organização. Isso não quer dizer que os impactos vão necessariamente reverberar em lucratividade e em adesão ou não ao serviço. Mas, geralmente se desenrolar no digital, às vezes, o cancelamento acaba ficando ali naquele espaço e refletindo em visibilidade midiática, como número de seguidores, comentários negativos nas redes e etc.

Dependendo do tipo de crise, a gente tem várias consequências desse boicote que pode haver por exemplo até com a diminuição da produtividade dos colaboradores, uma sensação de impossibilidade de controlar a situação por parte da alta liderança e lucratividade, claro, questionamentos dos clientes, um aumento no número de ligações para o Serviço de Atendimento ao Cliente Então, tem várias consequências que tem a ver com as crises tradicionais que essa sensação de dúvida dos públicos uma sensação de querer uma explicação. Querem entender o que está acontecendo. Acho que isso é importante também de ser considerado como impactos, mas, essencialmente, é que os cancelamentos têm mostrado que os impactos estão muito mais relacionados à visibilidade midiática e à imagem das organizações que, claro, trazem consequências a longo prazo. Mas, imediatamente tem sido difícil mapear quais são os impactos.

FÓRUM COMUNICAÇÃO
10 DE JUNHO DE 2021
HORÁRIO: DAS 16H30 ÀS 17H30
O CANCELAMENTO VIRTUAL DAS EMPRESAS – COMO PREVENIR E SE DEFENDER